Microsoft Dynamics CRM

Einleitung

Microsoft Dynamics hat das Ziel, au?ergewöhnliche Tools für den Kundendienst zu entwickeln, die dem Unternehmer erlauben, auf dem Markt erfolgreich zu sein. Aus den von Microsoft angestellten Beobachtungen geht hervor, da? es zwischen der Marketingabteilung eines Unternehmens und seiner Vertriebsabteilung in der Regel eine gro?e Diskrepanz gibt, die auszugleichen ist, wenn man dem Kunden einen wirklich personalisierten, komplexen und zufriedenstellenden Service bieten möchte. Da heutzutage Fachleute für Vertrieb und Marketing enger zusammenarbeiten müssen, um enge Kundenbeziehungen zu knüpfen, kommt Microsoft dieser Situation entgegen und bietet Lösungen an, die es ihnen ermöglichen, sich gemeinsam um die hohe Qualität des Kundendienstes zu bemühen. Wenn das Unternehmen sich dem Wesentlichen zuwenden kann, kann es grö?ere Erfolge feiern und engere Kundenbeziehungen eingehen.

Microsoft konzentriert sich auf eine dynamische Bearbeitung weiterer Softwareversionen, deshalb befinden sich neue Versionen in der Planungs- und Entwicklungsphase.

Marketing

Schauen wir uns den wirtschaftlichen Hintergrund etwas genauer an. Die Welt verändert sich und mit ihr auch die Interaktion von Unternehmen und Kunden. Bevor der Kunde Kontakt mit dem Vertreter der Marketingabteilung hat, hat er bereits im Durchschnitt etwa 57% des Verkaufsprozesses hinter sich. Marketingspezialisten müssen heutzutage den Kunden intensiver als je zuvor bei jedem Schritt begleiten, um sicherzugehen, da? der Kunde sich mit ihnen in Verbindung setzen möchte – die Vertriebsabteilung, die Marketingabteilung und der Kunde müssen „dieselbe Sprache sprechen“. Anders als früher ist die Marketingabteilung in der heutigen Zeit für den grö?ten Teil des Verkaufsprozesses und den Kundendienst verantwortlich, muss mit dem Kunden eine Beziehung eingehen und dabei neue Möglichkeiten und neue Kanäle einer personalisierten und mit dem Kontext übereinstimmenden Kontaktform nutzen.

Gleichzeitig werden die Marketingspezialisten durch eine immer grö?er werdende Verantwortung für den wirtschaftlichen Erfolg einer Werbekampagne belastet, doch die meisten von ihnen sind nicht imstande, komplexe Kampagnen zu überwachen und ihre in der Echtzeit anfallende Bedeutung zu verstehen. Über 50% der Marketingdirektoren sind überzeugt, da? sie noch nicht bereit sind, in einer neuen Marketingumgebung zu handeln.

Microsoft Dynamics Marketing ermöglicht den Mitarbeitern einer Marketingabteilung die Stufen von der Planung bis zur Umsetzung der Ma?nahmen problemlos zu meistern, indem sie die Möglichkeit haben, während der gesamten Werbekampagne das Tabellenkalkulationsprogramm Excel und den Microsoft-Onlinedienst Power BI für die Erfassung ihres wirtschaftlichen Erfolgs in allen Kanälen zu nutzen und auf diese Weise die Marketingideen des Unternehmens in die Tat umzusetzen. Die Benutzer können mit Hilfe aller Kanäle einen direkten Kontakt zum Kunden aufnehmen, Verkaufsprozesse organisieren und Ergebnisse von Werbekampagnen in Echtzeit darstellen.

Marketingma?nahmen unter Anwendung zahlreicher Kanäle

Die heutigen Kunden werden immer anspruchsvoller. Die Unternehmen müssen sich deshalb darüber im Klaren werden, was für sie am wichtigsten ist und wie man das schnell und übereinstimmend erzielen kann. Das Update 2015 der Software Dynamics Marketing unterstützt die Unternehmen bei der Erstellung von Werbekampagnen und ermöglicht es ihnen, dank der grafischen Gestaltungsmöglichkeit von E-Mails, der A-/B-Tests, integrierten Angebote und Bestätigungsverfahren eine effiziente Kundensegmentierung vorzunehmen.

E-Mail-Editor

Der neue E-Mail-Editor ermöglicht den Marketingspezialisten, Muster unter den vorab definierten Vorlagen auszusuchen oder eine E-Mail von Anfang an mit Hilfe von interaktiven Tools, wie z.B. "drag and drop", zu gestalten oder einen komplexen Editor für CSS-Sheets und HTML-Standards zu benutzen.

Modul zum Verwalten von Kampagnen

Das Modul zum Verwalten von Kampagnen wurde um komplexe und mehrfach bedingte Auslöseverfahren, die die Antworten exakt an die Kundenhandlungen anpassen, und um integrierte Angebote, die zahlreiche Kampagnen und A-/B-Tests umfassen, ergänzt. Dank den A-/B-Tests können die Marketingspezialisten sichergehen, da? ihre Ma?nahmen bestimmte Ergebnisse erzielen. Die Benutzer können die A-/B-Tests problemlos konfigurieren und auf mehreren Ebenen gleichzeitig durchführen und mit Hilfe von integrierten Analysemodulen zur gleichen Zeit auch Ergebnisse in Echtzeit anzeigen.

Zusammenarbeit mit der Vertriebsabteilung

Das neue Modul für die Zusammenarbeit mit der Vertriebsabteilung (Sales Collaboration Panel) ermöglicht eine Synergie zwischen der Marketing- und der Vertriebsabteilung; dank dieser Lösung haben die Verkäufer einen grö?eren Einflu? auf die Kampagne und die Targetierung.

Sie können auch mit den Kampagnen verbundene Ma?nahmen einsehen und die an die Kunden gerichteten Nachrichten überwachen, ferner haben sie die Möglichkeit, aufgrund dieser Interaktionen Alerts zu konfigurieren und zu empfangen.

Vertrieb

Um den Verkäufern die Durchführung von effizienteren Verkaufsprozessen – d.h. Wertsteigerung, schnellen Anbieterwechsel und Gewinnsteigerung – zu ermöglichen, wurde die Software um neue, wesentliche Optionen ergänzt.

Verkaufsführung (Guided Sales Processes)

Die erweiterte Verzweigungslogik führt die Verkäufer durch den gesamten Verkaufsprozess auf eine Weise, die ihnen das Erzielen geplanter Ergebnisse ermöglicht, gleichzeitig erhöhen automatisierte Geschäftsprozesse und geforderte Geschäftsgrundsätze unabhängig vom verwendeten Gerät deren Einflu?.

In der neuen Systemversion wurde der Durchflu? von in Microsoft Dynamics CRM 2013 eingeführten Businessprozessen optimiert – neu sind die Verzweigungsoptionen, die den Unternehmen die Einführung komplexer wirtschaftlicher Prozesse ermöglichen. „Verzweigungen“ werden automatisch in Echzeit und laut Grundsätzen, die bei der Bestimmung des Prozesses formuliert worden sind, durchgeführt. In Bezug auf zu verkaufende Produkte oder Dienstleistungen kann man z.B. einen einzelnen Durchfluss eines Businessprozesses konfigurieren, der nach einer gemeinsamen Qualifikationsphase anschlie?end in zwei Verzweigungen aufgeteilt wird (eine davon betrifft Produkte und die andere Dienstleistungen).

Produktfamilien

Die Lösung ermöglicht die Verbindung von Produkten in bestimmte Pakete und das Empfehlen von verwandten Produktem im Rahmen eines Cross-Sellings/Upsellings, was den Verkauf steigert. Dank den Merkmalen der Produkte ist die Produktverwaltung viel einfacher und zeitsparender.

Die Optimierungen des Verkaufsprozesses von Produkten helfen dem Vertriebsabteilungsleiter und den Verkäufern dabei, die Produkte zu verwalten und sie effizienter zu verkaufen.

Die Leiter können die Produktangebote problemlos konfigurieren, indem sie verwandte Produkte in Pakete gliedern, sie haben auch die Möglichkeit, entsprechende Preislisten, mit denen Verkäufer die besten Produkte nach dem besten Preis positionieren können, zu erstellen. Die Verkäufer können dagegen die mit dem Cross-Selling und Upselling verbundenen empfohlenen Produkte durchsehen und die sich auf Zubehör und vergleichbare Produkte beziehenden Empfehlungen bei der Erstellung des Verkaufschancen-Formulars und vor der Transaktion in Anspruch nehmen.

Die Merkmale der Produkte (Eigenschaften), wie z.B. mögliche Aktualisierung, Option „nur Lesen“, erforderlich und versteckt, ermöglichen es dem Vertriebsabteilungsleiter zu bestimmen, wie sie auf dem Laufenden vom Handelsvertreter beim Hinzufügen von verwandten Produkten zur Verkaufschance, Kostenvoranschlag, Bestellung oder Rechnung, genutzt werden können.

Verkaufshierarchie

Diese Lösung dient zur an das gegebene Unternehmen angepassten Verwaltung von Verkaufsangaben und auf diesen Daten basierenden Erstellung von Berichten. Neue, hierarchisch gestaltete Visualisierungen und Zusammenstellungen stellen dem Benutzer in Echtzeit Angaben über die Region und Prognosen zur Verfügung. Ausschlaggebende, in Symbolen angezeigte Infos ermöglichen das Analysieren und Verfolgen der Hierarchie, Aktivieren von Handlungen und das Eingehen einer ortsunabhängigen Verbindung sowie das Erstellen von sich auf Filterergebnisse beziehenden Anfragen mit Hilfe der Option "under".

Dank der neuen Version dieser Lösung können die Benutzer Verbindungen oder Infogruppen identifizieren, indem sie Konten, Produkte oder Benutzer nach dem Hierarchie-Prinzip durchsehen. Man muss nur auf den Infoblock klicken, um weitere Details zu erhalten und zu den gewünschten Angaben zu gelangen.

Die hierarchische Übersicht der Konten ermöglicht Folgendes:

Kundendienst

Soziale Netzwerke und mobile Portale haben die Erwartungen der Kunden hinsichtlich der Interaktion mit Unternehmen ein für alle Mal verändert. 86% aller Kunden sind bereit, mehr für einen besseren Kundendienst zu zahlen, wobei eine Kohärenz auf höchstem Niveau bei dem von ihnen gewählten Kanal – sei es das Internet, soziale Netzwerke oder das Telefon – erwartet wird. 67% aller Verbraucher nutzen derzeit internetgestützte Kundenselbstbedienungsportale, um Antworten auf ihre Fragen zu bekommen.

Für den Kundendienst ist das Gleichgewicht zwischen einer Kundenbetreuung auf höchstem Niveau und den damit verbundenen Kosten eine Herausforderung, die mit der Zeit eine optimale Verbindung dieser zwei Aspekte mit sich bringen sollte. Da die mit dem Kundendienst verbundenen Kosten je nach dem genutzten Kanal variieren, stellen sich viele Unternehmen die Frage, wie man den Kunden einen Kundenservice von Höchstqualität bieten kann, suchen aber gleichzeitig nach Ma?nahmen, mit deren sie die Möglichkeiten ihrer Mitarbeiter erweitern und somit die Effizienz ihres Unternehmens steigern.

Microsoft Dynamics CRM erlaubt es den Unternehmen, die Kundenloyalität zu festigen, die Möglichkeiten der Mitarbeiter zu erweitern und Ma?nahmen zur Problemlösung zu optimieren, indem sie den Kunden einen angepassten, aktiven und personalisierten Kundenservice über alle Kanäle anzubieten. Die Unternehmen können ihren Kunden entsprechende Antworten auf ihre Anfragen in entsprechender Zeit und über einen vom Kunden ausgewählten Kanal übermitteln – seit es das Internet, soziale Netzwerke, Chat-Dienste, ein Mobilgerät oder Telefon.

Problemverwaltung

Die Dienstleistungsvereinbarung (Service Level Agreements – SLA) ermöglicht es den Handelsvertretern, Support mit unterschiedlichen Gütestufen anzubieten. Ferner können sie auch wesentliche Richtwerte, wie z.B. die Zeit der „ersten Antwort“ oder der „Problemlösung“ überwachen und analysieren, um Infos über die Effizienz des Kundenservices zu erhalten.

In der vorherigen Version der Software Microsoft Dynamics CRM wurden Tools zum Verwalten von Meldungen optimiert, die Folgendes ermöglichen:

Die hier vorgestellte Softwareversion optimiert zusätzlich das Tool zur Problemverwaltung. Dieses Modul ermöglicht den Mitarbeitern Dienstvereinbarungsverträge einzustellen und wiederherzustellen und den Zeitraum, in dem das Ereignis eingestellt werden bzw. auf den Kunden warten soll, zu überwachen, um die Übereinstimmung mit den SLAs zu gewährleisten.

Plattform

Fortgeschrittene Tools ermöglichen die Anpassung der Software Microsoft Dynamics CRM an individuelle wirtschaftliche Anforderungen von Unternehmen. Dieses Modul vereinfacht dank einer dynamischen Plattform das Erzielen wirtschaftlicher Vorteile, ferner lä?t sich diese Plattform beliebig konfigurieren und an eigene Bedürfnisse anpassen. Die Plattform Microsoft Dynamics CRM stellt ein deklaratives Programmierparadigma dar, das sowohl die Bestimmung von Datenmodellen wie auch integrierte Stabilität, Sicherheit und den durch die Programmierschnittstelle ermöglichten Zugang sowie die Benutzerumgebung und auf moderner offener Architektur basierende Programmiermodelle umfasst. Weitere Investitionen in die Möglichkeiten unserer Plattform bestätigen unseren starken Einsatz für die Entwicklung von offenen, flexiblen und konfigurierbaren Onlineprodukten und –Dienstleistungen.

Suchfunktion

Die Optimierung der Schnellsuche ermöglicht ein schnelles und einfaches Suchen von Kundensätzen. Optimierte Suchfunktionen erlauben eine schnelle Lokalisierung gewünschter Sätze und deren einfache Nutzung u.a. dadurch, da? den Benutzern die Möglichkeit gegeben wird, im Suchfeld der Menüleiste Schlüsselwörter einzugeben. In diesem Feld kann man das Stern-Symbol (*) als ein mehrdeutiges Symbol verwenden.

Der Benutzer kann verschiedene Satzarten durchsuchen und vollständige Listen mit Suchergebnissen aufrufen. Um eine erweiterte Suche zu starten, muss man das neue, sich jetzt auf der Menüleiste befindende Symbol „Erweiterte Suche“ drücken. Um auf der Seite mit den Suchergebnissen nur mit den gesuchten Sätzen überstimmende Ergebnisse anzuzeigen, kann man das in der Auswahlliste verfügbare Suchfilter auswählen. Wenn man auf das gewünschte Element in der Liste klickt, wird dieses geöffnet.

Synchronisierung verschiedener Arten von Informationen zwischen dem CRM-System und den Programmen Outlook und Exchange

Anwender, die mit den Programmen Outlook/Exchange arbeiten und diese als Infozentren nutzen, können mehrere Arten von Infos synchronisieren:

Die Anwender können die synchronisierten Felder problemlos einblenden und somit hinsichtlich der Datenquelle und der Zurverfügungstellung auf Nummer sicher gehen. Die Admins können dagegen die Synchronisierungsrichtung dieser Felder aktivieren, deaktivieren und konfigurieren.