Microsoft Dynamics CRM

Wprowadzenie

Celem Microsoft Dynamics jest stworzenie wyjątkowych mechanizmów obsługi klienta, które pomogą przedsiębiorstwom odnieść sukces na rynku. Z obserwacji firmy Microsoft wynika, że zazwyczaj istnieje przepaść między działem marketingu a działem sprzedaży, którą należy zniwelować, aby zapewnić klientom prawdziwie spersonalizowaną, kompleksową i satysfakcjonującą obsługę. Ponieważ specjaliści ds. sprzedaży i marketingu muszą obecnie ściślej ze sobą współpracować, aby skutecznie budować relacje z klientami, Microsoft oferuje rozwiązania, które pozwalają im wspólne zadbać o wysoką jakość obsługi klienta. Ukierunkowanie przedsiębiorstw na to, co najważniejsze, pozwala osiągać większe sukcesy i budować lepsze relacje z klientami.

Microsoft kładzie nacisk na dynamiczny cykl pracy nad kolejnymi wydaniami oprogramowania, dlatego obecnie na etapie planowania i rozwoju znajduje się kilka następnych wersji.

Marketing

Przyjrzyjmy się kontekstowi biznesowemu. Świat się zmienia, co wpływa na sposób interakcji firm z klientami. Zanim jednak klient nawiąże kontakt z przedstawicielem działu marketingu, ma już za sobą średnio 57% procesu zakupu. Specjaliści ds. marketingu bardziej niż kiedykolwiek muszą dziś towarzyszyć klientowi na każdym kroku, aby mieć pewność, że gdy klient zechce się z nimi skontaktować, dział sprzedaży, marketingu i sam klient będą „nadawać na tych samych falach”. Dział marketingu odpowiada dziś za większą część cyklu sprzedaży i obsługi niż kiedykolwiek wcześniej, musi więc nawiązywać z klientami relacje, korzystając z nowych sposobów, nowych kanałów i spersonalizowanej, dostosowanej do kontekstu formy kontaktu.

Jednocześnie specjalistów ds. marketingu obciąża się coraz większą odpowiedzialnością za zwrot z inwestycji marketingowych, większość z nich nie jest jednak w stanie monitorować kompleksowych kampanii i zrozumieć ich wpływu w ;czasie rzeczywistym. Ponad 50% dyrektorów ds. marketingu nie czuje się przygotowanych na działanie w nowym środowisku marketingowym.

Microsoft Dynamics Marketing pozwala pracownikom działu marketingu bezproblemowo przechodzić od planowania do realizacji działań, korzystając z możliwości programów Excel i Power BI do pomiaru skuteczności kampanii przez cały czas jej trwania we wszystkich kanałach, co pozwala wcielać w życie marketingową wizję przedsiębiorstwa. Użytkownicy mogą nawiązywać z klientami bezpośredni kontakt za pośrednictwem wszystkich kanałów, organizować proces sprzedaży i prezentować efekty działań marketingowych w czasie rzeczywistym.

Marketing z wykorzystaniem wielu kanałów

Współcześni klienci są coraz bardziej wymagający. Firmy muszą zrozumieć, co jest dla nich najważniejsze i pomóc im to osiągnąć w szybki i spójny sposób. Aktualizacja 2015 oprogramowania Dynamics Marketing wspiera przedsiębiorstwa w tworzeniu kampanii i pozwala poprawić skuteczność segmentacji bazy klienckiej dzięki graficznej edycji wiadomości e-mail, testom A/B, zintegrowanym ofertom i procesom zatwierdzania.

Edytor wiadomości e-mail

Nowy edytor wiadomości e-mail umożliwia specjalistom ds. marketingu wybieranie spośród wstępnie zdefiniowanych szablonów lub tworzenie wiadomości e-mail od początku za pomocą interaktywnych narzędzi typu „drag and drop” lub zaawansowanego edytora dla ekspertów w dziedzinie arkuszy CSS i standardu HTML.

Pulpit do zarządzania kampaniami

Pulpit do zarządzania kampaniami został rozszerzony o złożone, wielowarunkowe wyzwalacze pozwalające precyzyjnie dostosowywać odpowiedzi do działań klienta, a także wbudowane oferty obejmujące wiele kampanii i testy A/B. Testy A/B dają specjalistom ds. marketingu pewność, że ich starania przyniosą określone efekty. Użytkownicy mogą bez trudu konfigurować i przeprowadzać testy A/B w wielu celach jednocześnie i wyświetlać wyniki w czasie rzeczywistym za pomocą wbudowanych analiz.

Współpraca z działem sprzedaży

Nowy panel do współpracy z działem sprzedaży (Sales Collaboration Panel) pozwala wzmocnić synergię między marketingiem i sprzedażą, dzięki czemu sprzedawcy mają wpływ na kampanie i targetowanie.

Mogą też przeglądać działania związane z kampaniami i kontrolować komunikację kierowaną do ich klientów, a także konfigurować i odbierać alerty na podstawie tych interakcji.

Sprzedaż

Aby ułatwić handlowcom prowadzenie skuteczniejszej sprzedaży, czyli zwiększanie jej wartości, szybsze pozyskiwanie klientów i wzrost zysków, wprowadziliśmy w oprogramowaniu kilka istotnych funkcji.

Sterowane procesy sprzedaży (Guided Sales Processes)

Rozwinięta logika rozgałęziania prowadzi handlowców przez proces sprzedaży w sposób zapewniający im osiągnięcie oczekiwanych rezultatów, natomiast automatyzacja procesów biznesowych i egzekwowanie reguł biznesowych niezależnie od wykorzystywanego urządzenia pomaga zwiększyć ich wpływ.

W nowej wersji systemu dodatkowo udoskonalono przepływy procesów biznesowych wprowadzone w Microsoft Dynamics CRM 2013 – udostępniono tu mechanizmy rozgałęziania, które umożliwiają firmom wdrażanie złożonych procesów biznesowych. Wybór „gałęzi” odbywa się automatycznie w czasie rzeczywistym w oparciu o reguły wyznaczane w trakcie definiowania procesu. W przypadku sprzedaży produktów lub usług można na przykład skonfigurować pojedynczy przepływ procesu biznesowego, który po wspólnym etapie kwalifikacji dzieli się na dwie gałęzie – jedną dotyczącą produktów, drugą – usług.

Rodziny produktów

Rozwiązanie pozwala łączyć produkty w pakiety i polecać artykuły pokrewne w ramach sprzedaży typu cross-sell/up-sell, co pomaga zwiększyć efektywność sprzedaży. Atrybuty produktów sprawiają natomiast, że zarządzanie artykułami jest prostsze i mniej pracochłonne.

Udoskonalenia w procesie sprzedaży produktów pomagają kierownikom działów sprzedaży i samym sprzedawcom w zarządzaniu produktami firmy i sprzedawaniu ich w bardziej efektywny sposób.

Kierownicy mogą bez trudu konfigurować oferty produktów, łącząc powiązane artykuły w pakiety, a także generować odpowiednie cenniki umożliwiające sprzedawcom pozycjonowanie najlepszych produktów w najlepszej cenie. Sprzedawcy mogą natomiast przeglądać sugestie związane z cross- i upsellingiem, a także korzystać z rekomendacji dotyczących akcesoriów i zamienników bezpośrednio podczas pracy nad formularzem szansy sprzedaży i zawarciem transakcji.

Właściwości produktów (atrybuty), takie jak możliwość aktualizacji, opcja tylko do odczytu, wymagany i ukryty, pozwalają kierownikom działów sprzedaży określać, w jaki sposób mogą być one na bieżąco wykorzystywane przez przedstawiciela handlowego podczas dodawania powiązanego produktu do szansy sprzedaży, wyceny, zamówienia lub faktury.

Hierarchie sprzedaży

Rozwiązanie pozwala zarządzać danymi dotyczącymi sprzedaży i na ich podstawie generować raporty w sposób dostosowany do przedsiębiorstwa. Nowe, hierarchiczne wizualizacje i zestawienia w czasie rzeczywistym udostępniają użytkownikowi dane dotyczące regionu i prognozy. Kluczowe informacje wyświetlane na kafelkach pozwalają analizować i śledzić hierarchie, uruchamiać akcje lub nawiązywać kontakt z dowolnego punktu, a także wykonywać zapytania dla rekordów filtru za pomocą operatora „under”.

Dzięki nowej wersji rozwiązania użytkownicy mogą dostrzec powiązania lub grupy informacji poprzez przeglądanie kont, produktów lub użytkowników na schematach hierarchicznych. Wystarczy kliknąć blok informacji, aby uzyskać więcej szczegółów i przejść do interesujących nas danych.

Z poziomu hierarchicznego przeglądu kont można na przykład:

Obsługa klienta

Media społecznościowe i platformy mobilne nieodwracalnie zmieniły oczekiwania klientów co do formy interakcji z firmami. 86% klientów jest gotowych płacić więcej za lepszą obsługę, oczekując jej spójności na najwyższym poziomie za pośrednictwem wybranego przez nich kanału – internetu, mediów społecznościowych lub przez telefon. 67% konsumentów korzysta obecnie z internetowych narzędzi samoobsługowych, aby szukać odpowiedzi na swoje pytania.

Wyzwaniem stojącym przed działami obsługi klienta jest znalezienie równowagi pomiędzy obsługą na wysokim poziomie a jej kosztami, aby z czasem wypracować optymalną kombinację tych dwóch elementów. Koszty obsługi znacznie się różnią w zależności od wykorzystywanego kanału, dlatego firmy zastanawiają się, jak zapewnić klientom obsługę wysokiej klasy, a jednocześnie poszukują sposobów na rozszerzenie możliwości swoich pracowników oraz zwiększenie ich efektywności i wydajności.

Microsoft Dynamics CRM pozwala firmom zwiększyć lojalność klientów, rozszerzyć możliwości pracowników i usprawnić rozwiązywanie problemów przez zapewnienie klientom odpowiedniej, aktywnej i spersonalizowanej obsługi we wszystkich kanałach. Przedsiębiorstwa mogą udostępnić swoim klientom właściwe odpowiedzi na ich zapytania serwisowe w odpowiednim czasie i za pośrednictwem wybranego przez klienta kanału – może to być choćby internet, media społecznościowe, czat, urządzenia mobilne czy telefon.

Zarządzanie problemami

Elastyczne umowy dotyczące poziomu usług (Service Level Agreements – SLA) pozwalają przedstawicielom handlowym oferować różne poziomy wsparcia. Mogą oni też monitorować i analizować kluczowe wskaźniki, takie jak czasy „pierwszej odpowiedzi” czy „rozwiązania problemu”, aby uzyskać informacje na temat efektywności obsługi.

W poprzedniej wersji rozwiązania Microsoft Dynamics CRM zoptymalizowane zostały narzędzia do zarządzania zgłoszeniami, dzięki czemu umożliwiają one:

Prezentowana wersja systemu dodatkowo optymalizuje narzędzia do zarządzania problemami. Umożliwia pracownikom wstrzymywanie i wznawianie umów dotyczących poziomu usług oraz monitorowanie czasu, przez jaki dana sprawa była wstrzymana lub oczekiwała na klienta, aby zadbać o zgodność z umowami SLA.

Platforma

Zaawansowane narzędzia umożliwiają dopasowanie oprogramowania Microsoft Dynamics CRM do indywidualnych wymagań biznesowych przedsiębiorstwa. Rozwiązanie ułatwia osiąganie korzyści biznesowych dzięki dynamicznej platformie, którą można bez trudu konfigurować i dostosowywać do własnych potrzeb. Platforma Microsoft Dynamics CRM udostępnia deklaratywny paradygmat programowania obejmujący zarówno definiowanie modelu danych, jak i zintegrowaną stabilność, bezpieczeństwo i dostęp za pomocą interfejsu API, a także środowisko użytkownika i modele programowania oparte na nowoczesnej architekturze otwartej. Kolejne inwestycje w możliwości naszej platformy potwierdzają nasze zaangażowanie w tworzenie otwartych, elastycznych i konfigurowalnych produktów i usług online.

Wyszukiwanie

Udoskonalenia funkcji szybkiego wyszukiwania pozwalają sprawniej i łatwiej znajdować rekordy klientów. Zoptymalizowane funkcje wyszukiwania umożliwiają szybkie lokalizowanie rekordów i poruszanie się wśród nich, pozwalając użytkownikom wprowadzać słowa kluczowe w pole wyszukiwania na pasku nawigacyjnym. W polu tym można korzystać ze znaku gwiazdki (*) jako symbolu wieloznacznego.

Użytkownik może przeszukiwać różne typy rekordów i wyświetlać pełne listy znalezionych wyników. W celu przeprowadzenia bardziej zaawansowanego wyszukiwania należy kliknąć nową ikon „Wyszukiwanie zaawansowane”, która znajduje się teraz na pasku nawigacyjnym. Aby wyświetlić na stronie wyników wyszukiwania tylko pasujące rezultaty dla określonego typu rekordu, można wybrać filtr z listy rozwijanej. Kliknięcie wybranej pozycji na liście powoduje jej otwarcie.

Synchronizacja różnych typów informacji między systemem CRM i programami Outlook lub Exchange

Zespoły, które korzystają z programu Outlook/Exchange jako swojego centrum informacji, mogą synchronizować teraz więcej typów danych, w tym:

Użytkownicy mogą bez trudu wyświetlać zsynchronizowane pola, co daje pewność w kwestii źródeł danych i sposobu ich udostępniania. Administratorzy mogą natomiast aktywować, dezaktywować i konfigurować kierunek synchronizacji dla tych pól.