Chatbot is coming – czyli co to jest chatbot i dlaczego stale zyskuje na popularności?

Światowy rynek chatbotów idzie jak burza. Prognozy ekspertów wskazują na to, że jego wartość wzrośnie z 2,4 miliarda euro (dane na 2019 rok) do około 9,4 miliarda euro w 2024 roku. Oznacza to średnioroczny wzrost rzędu 30%. Dlaczego ten segment nowoczesnych technologii rozwija się w tak błyskawicznym tempie? Powodów jest wiele, ale zanim przejdziemy do meritum, zacznijmy od początku…

Co to jest Chatbot?

Chatbot to aplikacja, która pozwala na prowadzenie komunikacji z użytkownikiem w sposób zautomatyzowany. Zaprojektowana tak, aby przekonująco symulować sposób, w jaki człowiek zachowywałby się jako partner konwersacyjny.

Behind the scenes, czyli jak to w ogóle działa? 

Chatboty przetwarzają dane, żeby udzielić odpowiedzi na różnego typu żądania. Bazują na sztucznej inteligencji, zautomatyzowanych regułach, mechanizmach przetwarzania języka naturalnego (NLP) oraz  uczeniu maszynowym (ML). Wykorzystywana technologia dostosowywana jest na podstawie poziomu zaawansowania chatbota oraz jego przeznaczenia. Wyróżniamy dwa główne rodzaje: 

• Chatboty zorientowane na zadania (deklaratywne) – obecnie cieszą się największa popularnością. Są proste, nieskomplikowane, jednozadaniowe. Ich możliwości są dość podstawowe – sprawdzają się przy standardowych pytaniach, a interakcje z nimi są ustrukturyzowane. 

• Chatboty oparte na danych i przewidujące (konwersacyjne) – często nazywane „wirtualnymi asystentami”. Są bardziej wyszukane, spersonalizowane, złożone i stale uczące się dzięki wykorzystaniu rozumienia języka naturalnego, NLP oraz ML. 

Naturalnym środowiskiem dla chatbota są wszelkie aplikacje do komunikacji, takie jak Facebook Messenger, Slack, Telegram, Skype czy WeChat. Szczególnie znane są boty funkcjonujące w ramach Facebook Messengera. Ponadto można go osadzić w dowolnej witrynie internetowej. 

Chatbot a sztuczna inteligencja  

Poruszając temat chatbotów trudno nie wspomnieć o sztucznej inteligencji, która wzbudza ciekawość oraz zainteresowanie. Pozwala wychodzić poza narzucone zasady, pomaga  znacznie poprawić jakość komunikacji i podejmowanych decyzji przez chatboty. Co więcej uczy się nowych sposobów reagowania na pojawiające się pytania i problemy. Szacuje się, że zasilane sztuczną inteligencją chatboty mają  powiększać swój rynkowy udział o ponad połowę każdego roku, aż do 2024 r. 

Automatyzacja komunikacji = zadowolony klient 

Użytkownicy coraz częściej decydują się na korzystanie z dobrodziejstw technologii. Dlaczego użytkownicy chcą wchodzić w interakcje z chatbotami? Po pierwsze – użyteczność. Chatbot zapewnia szybką odpowiedź i dostęp do informacji. Użytkownik w bardzo łatwy i intuicyjny sposób może z jego pomocą dokonać zakupu, sprawdzić status zamówienia, zadać pytanie, złożyć reklamację… i wiele, wiele więcej. Zastosowań i funkcjonalności możemy znaleźć naprawę sporo. Wszystko w jednym miejscu, dostępne całodobowo i bez kolejek. Mówiąc wprost – chatboty są wygodne. Co więcej budzą ciekawość wśród osób interesujących się nowymi technologiami. Sam fakt korzystania z nowoczesnych rozwiązań przekonuje do wchodzenia w interakcje. Czynniki społeczne i psychologiczne są również przesłanką do korzystania z tego narzędzia. Osoby u których dominują cechy introwertyczne wolą skorzystać z pomocy wirtualnego asystenta, ponieważ rozmowa z człowiekiem jest dla nich bardziej stresująca. Chatbot jest cierpliwy, nie osądza i pomaga w pracy nad umiejętnościami konwersacyjnymi. Ponadto uczy i bawi – opowiada żarty, daje cenne wskazówki, prowadzi konkursy zapewniając przy tym świetną zabawę. 

Chatbot – korzyści biznesowe 

Zalety wdrożenia chatbota można zaobserwować na różnych płaszczyznach funkcjonowania przedsiębiorstwa. Przyczynia się do realizacji celów biznesowych, usprawnia obsługę klienta oraz odciąża pracowników odpowiadając na powtarzające się pytania, pozwala na obniżenie kosztów operacyjnych, pracuje całodobowo i pozwala na obsługę wielu klientów jednocześnie. To oczywiście nie koniec korzyści. Chatbot buduje pozytywne relacje z klientem i wizerunek marki. Wprowadzenie nowoczesnych rozwiązań sugeruje, że firma idzie z duchem czasu przez co odbierana jest jako innowacyjna i stale rozwijająca się. Dodatkowo chatbot sprawdzi się jako kanał komunikacji marketingowej oraz gromadzi dane, które pozwolą na lepsze poznanie grupy docelowej. 

Przyszłość chatbotów 

Skuteczność, korzyści i możliwości wykorzystania chatbotów sprawiają, że cieszy się on dużym zainteresowaniem. Z biegiem czasu będzie dalej się rozwijał, dostarczając kolejnych innowacyjnych rozwiązań, pomysłów i jeszcze więcej funkcjonalności. Ponadto dotychczasowe doświadczenia pokazują, że zastosowanie chatbotów ma niewątpliwie pozytywny wpływ na jakość obsługi klienta. Szacuje się, że w 2021r. chatboty będą obsługiwać aż 85% wszystkich interakcji z klientem (IBM, 2018). Nie da się więc ukryć, że potencjał jest ogromny.  

Wiesz, że możesz zatrudnić swojego wirtualnego doradcę już dziś? Skontaktuj się z nami w celu omówienia szczegółów. Jeśli masz jakieś pytania, nasz EbiBot stoi na straży i czeka na pogawędkę!