Redesign Systemu IRIS CRM & Biling oparty na user-centered design

Zobacz, dlaczego i w jaki sposób przeprowadzamy redesign naszego flagowego systemu IRIS CRM & Biling.

IRIS CRM & Biling jest systemem, który cały czas się rozwija. W ostatnim czasie wzbogaciliśmy go o szereg nowych funkcjonalności, dzięki czemu poszerzyliśmy jego potencjał. Naturalnie pojawiła się więc potrzeba zaktualizowania interfejsu i uporządkowania procesów w nim zachodzących. Zdefiniowaliśmy trzy powody, dla których przeprowadzamy redesign IRISA:

• po pierwsze, uświadomiliśmy sobie, że brakuje w IRISIE miejsca – dashboardu, które agregowałoby wszystkie funkcjonalności, z których korzysta użytkownik;
• po drugie, zauważyliśmy, że rozdzielczości ekranów są nieco inne niż w latach, gdy IRIS powstawał, w związku z czym może już nie wykorzystywać w pełni zakresu monitora i nie wypełniać całych ekranów;
• i po trzecie, doszliśmy do wniosku, że moduły w IRISIE utraciły spójność. Różnice i niespójności należało zidentyfikować, uporządkować lub na nowo zdefiniować.

Od czego zaczęliśmy?

Żeby dowiedzieć się co wymaga poprawy, przeszliśmy do dokładnego poznania i remanentu aktualnego stanu systemu:

• zebraliśmy wszystkie komponenty, z których korzysta system,
• zidentyfikowaliśmy wszystkie procesy zachodzące wewnątrz,
• zrealizowaliśmy wewnętrzne spotkania i warsztaty celem usprawnienia płaszczyzny komunikacyjnej zespołu,
• rozpoczęliśmy cykl regularnych badań i wywiadów z użytkownikami sprawdzający poziom satysfakcji klienta, identyfikacji jego bolączek w pracy z systemem, weryfikacji postawionych hipotez oraz identyfikacji potrzeb.

Przy okazji identyfikacji procesów stworzyliśmy tzw. user-flow diagrams – diagramy przepływu użytkownika. Jest to zmapowanie poszczególnych działań, jakie musi wykonać użytkownik w aplikacji, by zrealizować cel. 

Innymi słowy, to rodzaj blokowo lub graficznie przedstawionej ścieżki, którą należy pokonać, by na przykład kupić produkt w sklepie internetowym.

Następnie zadaliśmy sobie pytanie: „Co możemy zrobić, aby podczas realizacji projektu poprawić intuicyjność, użyteczność i ergonomię interfejsu, a następnie wyprowadzić dobre praktyki i korzystać z nich w przyszłości?”

W tym celu rozpoczęliśmy pracę nad utworzeniem zbioru uporządkowanych zasad i komponentów, z których składa się interfejs – zaprojektowaliśmy własny Design System.

Dzięki raportowi analityki internetowej będącej częścią usług wchodzących w zakres chmury Microsoft Azure otrzymaliśmy zestawienie ilościowe, które wskazało nam moduły, z których najczęściej korzystają użytkownicy.

Szereg powyższych czynności dostarczył nam mnóstwa cennych informacji, ale również wskazał rzeczywisty zakres i rozmiar systemu z jakim mamy do czynienia.Dzięki temu mogliśmy ułożyć wstępną Road Mapę tego, co wymaga naszej uwagi w pierwszej kolejności i należy to przeprojektować. Na podstawie Road Mapy oszacowaliśmy też, jakie będą koszty modernizacji i przeprojektowania modułów.

Jakie obszary przetestowaliśmy?

Redesign IRISA podzieliliśmy na kilka obszarów, które poddaliśmy testom:

• obszar technologiczny, czyli włączenie nowych technologii do systemu. W zakres działań wchodziła tutaj optymalizacja baz danych, lepsza responsywność oraz czas renderowania się ekranów;
• obszar analityczny, polegający na przeprojektowaniu procesów, które są realizowane wewnątrz systemu;
• obszar UX designu, w którym całą uwagę skupiliśmy na użytkowniku, celem zaprojektowania świadomego i mierzalnego user expierence.

User-centered design

Wszystkie działania projektowe oparliśmy o podejście user-centered design, które zakłada ścisłą współpracę zespołu projektowego z użytkownikami. Słuchanie głosu użytkowników, poznawanie ich potrzeb, zachowań i sposobów myślenia to składnik, który na stałe zadomowił się w procesie projektowym. Wnioski z iteracji badawczych pomagają podejmować trafne decyzje, oparte nie na domysłach, a na faktycznych potrzebach klientów. Ponadto UCD budzi większe zaangażowanie użytkowników w budowanie i kreowanie systemu.

W ramach badań realizowaliśmy m.in. ankiety satysfakcji klientów, wywiady pogłębione indywidualne i grupowe, testy A/B czy wywiady korytarzowe. Utworzyliśmy kilkanaście protoperson, aby poznać lepiej użytkowników i zrozumieć co może być dla nich najbardziej istotne.

Dzięki wykorzystaniu analityki internetowej oraz narzędzi typu Hot-Jar byliśmy w stanie zbierać dane i nagrywać interakcję, a następnie przeprowadzać wewnętrzną analizę. Po weryfikacji wyników badań z klientami byliśmy gotowi rozpocząć pilotażowy proces realizacji.

Na pierwsze testy wybraliśmy kreator generowania rozliczeń, będący częścią większego modułu jakim jest biling. Informacje zwrotne od użytkowników uświadomiły nam, że na ekranie wyświetla się zbyt dużo danych, co skutkuje długim czasem ich ładowania. Postanowiliśmy zoptymalizować ten obszar i zaprojektowaną, nową konwencję kreatora od razu pokazać klientom, którzy niezwłocznie przystąpili do testów. Dzięki temu mogliśmy na żywo obserwować jak radzą sobie z jej obsługą.

Głosy użytkowników rzuciły nam nowe światło na to, w jaki sposób podejść do dashboardu – okazało się jak bardzo istotne jest, aby po zalogowaniu się do systemu klienci od razu mogli zobaczyć wszystkie funkcjonalności IRISA. 

W dalszym etapie wykonaliśmy z użytkownikami kolejne testy, w konsekwencji czego narodził się szereg nowych pomysłów, a także rozwiane zostały nasze wątpliwości.

Dlaczego User-centered design?

Dlaczego zdecydowaliśmy się na projektowanie zorientowane na użytkownika? 

Podejmowanie decyzji w oparciu o informacje przekazane nam przez klientów jest efektywniejsze i generuje więcej pomysłów. Takie działanie pomaga zidentyfikować mniej oczywiste potrzeby, których sami możemy być nieświadomi. 

Mówiąc projektowanie zorientowane na użytkownika mamy na myśli nie tylko wcześniej wspomniane metody i techniki, ale również oparcie o:

• heurystyki użyteczności,
• badania użyteczności,
• cardsorting,
• mapowanie doświadczeń poprzez customer experience journey map,
• research,
• weryfikowanie hipotez,
• oraz pracę z makietami.

Zależało nam przede wszystkim na tym, aby nie podejmować żadnych decyzji bez ścisłej współpracy z użytkownikami systemu. 

To pozwoliło na zdefiniowanie najistotniejszych problemy IRISA:

• problem z użytecznością systemu i jego niedostosowanie do wyższych rozdzielczości,
• przestarzałość wizualna systemu,
• niespójność i niekonsekwencja w funkcjonalnościach.

Współpraca – ostatni niezbędny element redesignu

Po badaniach użyteczności rozpoczęliśmy dyskusje wewnątrz firmy – z działem testów, działem wdrożeń i handlowym. Współpraca tych zespołów okazała się niezwykle istotna. Działy znalazły wspólną płaszczyznę komunikacyjną i informacyjną do wymiany doświadczeń. Wytypowaliśmy Product Ownera, który zajął się bardziej strategicznym podejściem do IRISA, ale też całym kontekstem redesignu oraz zarządzaniem backlogiem. 

Nowo przyjęte podejście, czyli projektowanie zorientowane na użytkownika, przynosi znakomite efekty i przyśpiesza tempo realizacji projektu. 

Wybór obszaru do testów, poddanie go weryfikacji użytkownikom, wyjście z nową propozycją i ponowne testy to przepis na efektywne, sprawne i zgodne z potrzebami klientów wdrażanie innowacji. 

Z pewnością największym wyzwaniem jest zebranie wszystkich informacji od klientów w jednym miejscu, wprowadzanie wspólnej płaszczyzny komunikacyjnej, a także stałe kompletowanie zespołu, który odpowiada za realizację projektu. 

Te doświadczenie utwierdzają nas w przekonaniu, że wszystkie nowości i innowacje które w dalszej kolejności będziemy wdrażać, nie powstaną bez wcześniejszych badań z użytkownikami.